Clienteling

Pour prospérer dans un paysage de vente en pleine transformation, le pivot consiste en un clienteling efficace, c’est-à-dire l’art de susciter chez le client les émotions positives qui déclencheront l’achat. Mais comment identifier ce qui va résonner positivement pour chaque client? Et plus encore : comment ancrer ces émotions pour renforcer la décision d’achat ? Offrez à vos équipes les compétences nécessaires pour établir des connexions significatives avec vos clients et les fidéliser.

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Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui souhaitent créer des relations durables et personnalisées avec leurs clients, notamment :

Les conseillers de vente et experts retail qui veulent aller au-delà de la simple transaction et instaurer un lien émotionnel fort avec chaque client pour favoriser l’achat et la fidélisation.
Les ambassadeurs de marque et responsables de boutique désireux d’incarner l’univers de leur maison tout en personnalisant l’expérience client avec finesse et authenticité.
Les équipes CRM, marketing et clienteling impliquées dans la conception de stratégies relationnelles et souhaitant affiner leur approche pour générer un impact durable.
Et plus largement, toute personne en contact avec la clientèle, en boutique ou à distance, souhaitant développer sa capacité à comprendre, surprendre et fidéliser par une communication humaine et adaptée à chaque profil.

Notre pool de formateurs est constitué de coaches salariés à plein temps et de coaches indépendants de haut niveau, soigneusement sélectionnés par Present Perfect. Tous les profils respectent a minima les critères suivants:

Bilingues (Français-Anglais).
Hautement diplômés de l’enseignement supérieur (pour les coaches en CDI)
Formés individuellement par Annabelle Roberts, fondatrice de l'agence et créatrice de la méthodologie Present Perfect, le module ST co-crée avec des experts en storytelling comme Adrien Rivierre.
3 années d'expérience minimum en formation/coaching.
3 années d'expérience minimum en entreprise.

Vous pensez que nos formations et ateliers répondent à vos besoins ? Great ! Nous vous proposons toujours un premier entretien de vive voix afin de bien étudier vos besoins et vous proposer le meilleur accompagnement possible. Nous vous envoyons ensuite un e-mail récapitulatif et un devis. Une fois le devis validé (numéro de bon de commande ou à défaut, le devis signé), notre service coordination et opération prend le relais pour mettre en place la formation, envoyer aux participants les mails de convocations et autres éléments nécessaires. Un délai minimum de deux semaines avant la date de démarrage souhaitée est nécessaire pour mettre en place la formation, afin de laisser le temps aux participants de remplir les formulaires de pré-évaluation, identifier leurs objectifs propres et de recevoir les éléments nécessaires pour qu'ils puissent effectuer leur formation dans les meilleures conditions.

Formations en e-learning : chaque session peut accueillir jusqu'à 5 participants maximum, sauf indication contraire. Les dates de formation sont choisies en collaboration avec le client, en fonction de ses disponibilités. Les horaires sont fixes pour les formations en groupe et répartis sur 1 journée ou 2 demi-journées. Dès que les dates sont fixées, nos clients sont invités à créer une invitation pour réserver les dates dans l’agenda des participants, en attendant l'e-mail de convocation, puis à nous transmettre les mails des participants. Pour accéder à leur parcours de formation, les participants se connectent à la plateforme Present Perfect https://plateforme.present-perfect.fr et entrent leurs identifiants. Le coaching live se fait via Teams ; le lien est envoyé en amont aux participants.

Formations en présentiel : chaque session accueille entre 3 minimum et 5 participants maximum. Les dates de la formation sont choisies en collaboration avec le client, en fonction de ses disponibilités. Les horaires sont fixes. Dès que les dates sont fixées, nos clients sont invités à réserver les créneaux choisis dans l’agenda des participants et à nous transmettre leur adresse e-mail. À réception, nous envoyons à chaque participant son e-mail de convocation.

L'évaluation des compétences et des activités attendues est articulée autour d'une évaluation écrite et d'une évaluation orale :

Évaluation écrite : une évaluation d’auto-positionnement est effectuée en amont et en aval de la formation pour mesurer les progrès des participants.
Évaluation orale : les scénarios hypothétiques et/ou mises en situations basés sur chaque module, sont partagés avec les candidate.es. Le coach aura une liste des compétences à vérifier pour s'assurer que les outils ont été compris et correctement appliqués pour chaque scénario. L'examen est fait en direct par le coach avec chaque candidat.e

Au programme

Comprendre la notion d’émotion dans le processus de décision d’achat

Pourquoi les clients achètent-ils ?

Découverte du modèle DiSC® et des différents profils
Comprendre ce qui peut motiver et freiner un client en fonction de son profil
Capter les signaux : attitude, posture, langage corporel, choix de mots (écrit, oral), syntaxe...
Découvrir et exploiter son propre profil détaillé DiSC®

La boîte à outils du Clienteling

Les outils passifs : comment repérer les signaux verbaux ou comportementaux qui renseignent sur le profil des clients et comment les interpréter
Les outils actifs : le coach guide les participants pour qu’ils trouvent leurs propres réponses comportementales face à telle situation ou tel profil de client

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Adapter votre propre cérémonie de vente aux différents profils de client.

Best practices : technique & langage non verbal.

Adapter votre cérémonie de vente à chaque client
Mises en situations personnalisées et coaching sur le langage corporel en ligne

Le matériel de la vente à distance

Appliquer la technique du CLAP
Réaliser des démos live (avec coaching personnalisé)

Démonstration et feedback

Suivi post-formation en ligne
Durant la session de suivi, les participants auront l’opportunité de pratiquer activement leur démonstration, de partager leurs réussites et leur challenges et de recevoir du feedback de la part du groupe et du coach.

Objectifs

Mesurer l‘importance de l‘émotion dans la relation client
Découvrir les différents profils de clients grâce au modèle DiSC®et apprendre à les reconnaître.
Comprendre ce qui motive et ce qui freine chaque profil
Adapter sa communication à son interlocuteur
Utiliser les outils de la vente à distance pour nourrir la relation et fidéliser son portefeuille client.